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体球网58到家开启第二曲线发展“标准化+数字赋

2022-05-03 19:21

  来源标题:58到家开启第二曲线发展,“标准化+数字赋能”引领家政业正循环

  伴随中国经济从高速增长步入高质量增长,行业的野蛮生长时代将不复返。“标准”既为规模经济的门槛,也为服务输出重获市场信心的关键。以头部企业为首对行业标准进行引导,在有序的成长环境之下,良币驱逐劣币效应显现,行业可持续发展空间被放大,业绩增长天花板被抬高。加之数字化加持赋能,开启行业第二增长曲线。这在部分行业已然被印证的发展路径,正在重塑家政行业,促其再出发。

  一直以来,“大”行业、“小”公司的特征,在家政服务行业表现突出。以中小型中介机构为主导的市场环境鱼龙混杂,暗象丛生。在2022年全国两会期间,全国人大代表、58同城CEO姚劲波提出,建议推进家政行业标准化发展,支持行业协会和龙头企业主导或参与制修订能够得到广泛认可和普遍应用的行业标准,将标准化作为健康规范发展的重要抓手。

  2019年,国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(以下简称《意见》),具体提出36条政策。《意见》中明确提出的“推进服务标准化,提升家政服务规范化水平”,重点为健全家政服务标准体系;开展家政服务国家标准修订工作;完善行业标准体系;研究制定家政电商、家政教育、家政培训等新业态服务标准和规范;推进家政服务标准化试点专项行动等。

  作为消费者与企业连接的重要枢纽,平台成为行业标准的践行与引领者。以58到家为例,一方面设定门槛制定商家准入标准,从百万商家中甄选服务商,商家需通过平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程,并通过在线考试方可“持证上岗”。一方面从具体价格、流程和保障等方面入手,根据行业类别制定标准规范,如地漏、马桶、洗菜盆等维修、换件等均是全国统一价格。

  “进入58到家后,无论是用户沟通术语、服务流程,还是服装和清洁工具,都有统一的标准。”54岁的姚阿姨在2013年开始从事保洁工作,“当时家政行业标准不一,每位客户对打扫干净的认知不同,经常因达不到客户要求而苦恼”,58到家区分细化日常保洁、深度保洁、擦玻璃等服务,且针对性地提供免费专业技能培训。“现在终于明白了什么是真正让客户认可的好服务。”姚阿姨直言。

  58到家方面介绍,对日常保洁、家电清洗、保姆月嫂育儿嫂、放心搬家、开锁换锁、家电维修、房屋维修、数码维修、上门安装、管道疏通等目前提供的20个品类服务均制定严格的服务标准。以保洁清洗小家政为例,58到家已搭建线上线下劳动者培训体系,提供全流程标准化和系统化培训服务,每周开展直播和在线培训。在保姆月嫂育儿嫂等领域,则通过背景调查、体检报告、相关的资质证件等13项标准筛选服务人员。

  行业标准的提升带来消费者满意度提升,市场进而扩大。天眼查数据显示,2017-2021年新增家政相关注册企业平均增速在52%左右。2021年,以工商登记为准,中国新增家政相关企业约119万余家,同比增长64%。

  系列政策措施有力推动了家政行业的提质扩容。但与此同时,企业经营数字化水平不高、服务体验不佳和服务网点运营困难等痛点、难点问题依然存在。姚劲波在两会提交的《关于应用数字技术推动家政行业提质扩容增效服务高质量发展高品质生活的建议》中称,建议提升家政行业数字化发展水平,进一步加大产业数字化力度和构建数字化社区生活服务体系。

  以往家政服务业长期处于高度分散状态,服务效率较低,且服务质量难以保证。据统计,中国家政行业目前在线%,线下派单、手工记账、电话联系的经营模式较为普遍,远落后于生活服务业平均水平。随着数字经济的发展,数字技术为传统行业开辟了更多可能,通过海量的数据及数字化算法将相对低频的服务需求和从业人员聚合,双向赋能劳动者及消费者,带动行业服务效率的升级。

  “线同城副总裁李子健认为,接下来需借助更高效的算法将数据整合挖掘出来,进一步反哺传统业态。目前,58到家利用人工智能等科技手段及时反馈和收集用户需求,帮助商家从繁杂的线上运营中脱身。针对国内疫情零星反复的情况,58到家将阿姨简历、视频面试、签约等环节搬到了线上,体球网保证服务透明化、安全化,也减轻了疫情对商家造成的影响。

  在家政服务工作者刘阿姨的感受中,最实际的就是“不用为接单发愁”。她介绍,现在长期固定的客户有4个,平时有时间也会接短期订单,基本都在3公里范围内。“公司安排的单子很贴心,都是就近安排,每天也可以按照自己的时间自由接单。”目前,刘阿姨每月收入稳定在6000元左右,是她在超市上班收入的3倍。

  所谓贴心的订单安排背后,是有58智慧家政系统的支撑。据了解,58智慧家政系统是58到家专为家政行业设计的SaaS系统,系统基于LBS、大数据算法以及海量数据,将平台家政企业资源进行共享,结合个人服务评分体系与订单距离实现智能派单。数据显示,58智慧家政系统将家政服务人员平均接单距离缩短了60%,同时接单数量提高45%。

  除了在服务双方进行智能匹配,58智慧家政系统还可以对高峰时段的用户需求进行智能调度。“解决周五晚上或节假日前夕可能会出现的用工荒难题,保证用户最快1小时享受到上门服务”,李子健称,当企业通过数字化转型为消费者提供全新的服务体验后,消费者的预期也会不断被抬高。在足够精准的数字化赋能下,家政服务也可以像自来水一样召之即来,随叫随到。

  伴随中国经济从高速增长步入高质量增长,行业的野蛮生长时代将不复返。“标准”既为规模经济的门槛,也为服务输出重获市场信心的关键。以头部企业为首对行业标准进行引导,在有序的成长环境之下,良币驱逐劣币效应显现,行业可持续发展空间被放大,业绩增长天花板被抬高。加之数字化加持赋能,开启行业第二增长曲线。这在部分行业已然被印证的发展路径,正在重塑家政行业,促其再出发。

  一直以来,“大”行业、“小”公司的特征,在家政服务行业表现突出。以中小型中介机构为主导的市场环境鱼龙混杂,暗象丛生。在2022年全国两会期间,全国人大代表、58同城CEO姚劲波提出,建议推进家政行业标准化发展,支持行业协会和龙头企业主导或参与制修订能够得到广泛认可和普遍应用的行业标准,将标准化作为健康规范发展的重要抓手。

  2019年,国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(以下简称《意见》),具体提出36条政策。《意见》中明确提出的“推进服务标准化,提升家政服务规范化水平”,重点为健全家政服务标准体系;开展家政服务国家标准修订工作;完善行业标准体系;研究制定家政电商、家政教育、家政培训等新业态服务标准和规范;推进家政服务标准化试点专项行动等。

  作为消费者与企业连接的重要枢纽,平台成为行业标准的践行与引领者。以58到家为例,一方面设定门槛制定商家准入标准,从百万商家中甄选服务商,商家需通过平台进行企业资质认证、缴纳保证金、完成培训等审核流程,并通过在线考试方可“持证上岗”。一方面从具体价格、流程和保障等方面入手,根据行业类别制定标准规范,如地漏、马桶、洗菜盆等维修、换件等均是全国统一价格。

  “进入58到家后,无论是用户沟通术语、服务流程,还是服装和清洁工具,都有统一的标准。”54岁的姚阿姨在2013年开始从事保洁工作,“当时家政行业标准不一,每位客户对打扫干净的认知不同,经常因达不到客户要求而苦恼”,58到家区分细化日常保洁、深度保洁、体球网擦玻璃等服务,且针对性地提供免费专业技能培训。“现在终于明白了什么是真正让客户认可的好服务。”姚阿姨直言。

  58到家方面介绍,对日常保洁、家电清洗、保姆月嫂育儿嫂、放心搬家、开锁换锁、家电维修、房屋维修、数码维修、上门安装、管道疏通等目前提供的20个品类服务均制定严格的服务标准。以保洁清洗小家政为例,58到家已搭建线上线下劳动者培训体系,提供全流程标准化和系统化培训服务,每周开展直播和在线培训。在保姆月嫂育儿嫂等领域,则通过背景调查、体检报告、相关的资质证件等13项标准筛选服务人员。

  行业标准的提升带来消费者满意度提升,市场进而扩大。天眼查数据显示,2017-2021年新增家政相关注册企业平均增速在52%左右。2021年,以工商登记为准,中国新增家政相关企业约119万余家,同比增长64%。

  系列政策措施有力推动了家政行业的提质扩容。但与此同时,企业经营数字化水平不高、服务体验不佳和服务网点运营困难等痛点、难点问题依然存在。姚劲波在两会提交的《关于应用数字技术推动家政行业提质扩容增效服务高质量发展高品质生活的建议》中称,建议提升家政行业数字化发展水平,进一步加大产业数字化力度和构建数字化社区生活服务体系。

  以往家政服务业长期处于高度分散状态,服务效率较低,且服务质量难以保证。据统计,中国家政行业目前在线%,线下派单、手工记账、电话联系的经营模式较为普遍,远落后于生活服务业平均水平。随着数字经济的发展,数字技术为传统行业开辟了更多可能,通过海量的数据及数字化算法将相对低频的服务需求和从业人员聚合,双向赋能劳动者及消费者,带动行业服务效率的升级。

  “线同城副总裁李子健认为,接下来需借助更高效的算法将数据整合挖掘出来,进一步反哺传统业态。目前,58到家利用人工智能等科技手段及时反馈和收集用户需求,帮助商家从繁杂的线上运营中脱身。针对国内疫情零星反复的情况,58到家将阿姨简历、视频面试、签约等环节搬到了线上,保证服务透明化、安全化,也减轻了疫情对商家造成的影响。

  在家政服务工作者刘阿姨的感受中,最实际的就是“不用为接单发愁”。她介绍,现在长期固定的客户有4个,平时有时间也会接短期订单,基本都在3公里范围内。“公司安排的单子很贴心,都是就近安排,每天也可以按照自己的时间自由接单。”目前,刘阿姨每月收入稳定在6000元左右,是她在超市上班收入的3倍。

  所谓贴心的订单安排背后,是有58智慧家政系统的支撑。据了解,58智慧家政系统是58到家专为家政行业设计的SaaS系统,系统基于LBS、大数据算法以及海量数据,将平台家政企业资源进行共享,结合个人服务评分体系与订单距离实现智能派单。数据显示,58智慧家政系统将家政服务人员平均接单距离缩短了60%,同时接单数量提高45%。

  除了在服务双方进行智能匹配,58智慧家政系统还可以对高峰时段的用户需求进行智能调度。“解决周五晚上或节假日前夕可能会出现的用工荒难题,保证用户最快1小时享受到上门服务”,李子健称,当企业通过数字化转型为消费者提供全新的服务体验后,消费者的预期也会不断被抬高。在足够精准的数字化赋能下,家政服务也可以像自来水一样召之即来,随叫随到。

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